Los Sistemas de Gestión de las Relaciones con Clientes (en inglés CRM, Customer Relationship Management) son sistemas de gestión similares a un ERP pero centrados en cubrir con aquellos procesos de gestión con los clientes, es decir: marketing, ventas, servicios y postventa.

Es un programa o software que utilizan muchas empresas habitualmente para llevar un control de sus actividades con los clientes, tales como reuniones, proyectos actuales y/o futuros, o incidencias. Además, permite también administrar las tareas internas de cada empleado de la empresa, controlar el período de vacaciones de los mismos, entre muchas otras funciones. Por tanto, estamos hablando de que la empresa va a poder mejorar la gestión de sus relaciones con los clientes y cubrir aquellas necesidades específicas de determinados contextos empresariales.

Estos sistemas surgen en los años 90 como una solución software pensada para resolver los problemas habituales de la relación de los clientes. Partiendo de la funcionalidad base disponible, un buen CRM debe permitir ajustarse a los requisitos específicos de un negocio mediante la "parametrización" y/o el desarrollo, además de ofrecer un entorno analítico y de integración con terceros.

Ejemplos de CRM muy conocidos a nivel mundial y de los más destacados del mercado son Salesforce, Microsoft Dynamics, SUMA CRM o Curie Platform.

Las empresas que innovan realizando una implantación de un CRM, obtienen los siguientes beneficios:

Gracias a un CRM, las empresas pueden organizar las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas. Con una herramienta como esta, los leads pasan al equipo de ventas de manera rápida y fácil, permitiendo que cada comercial, independientemente de donde esté y que esté haciendo, esté siempre trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.

Los proyectos de implantación de un CRM son proyectos de cierta complejidad. Cuestiones como la migración de información, la personalización de los procesos, el diseño de informes y formularios o la formación, son de vital importancia para asegurar el éxito de una implantación. Todas estas tareas conforman la metodología de implantación basada en recomendaciones propias del fabricante y, sobre todo, en la propia experiencia del implantador.

Nuestra experiencia en la implantación de soluciones CRM es muy amplia, en lo referente a sectores de actividad, tamaño y complejidad de empresa. En Itop ofrecemos dos metodologías, en función de la complejidad y el nivel de adaptación de la empresa a los procesos estándar del CRM. A continuación se muestran las fases principales de estas metodologías: