En la misma se obtuvo una visión general de los diferentes aspectos a tener en cuenta a la hora de clasificar un hotel como inteligente y en mayor instancia en la Gestión Inteligente de Clientes. En la jornada liderada por Anabel Rivero, técnico de la RED CIDE – Turismo, participaron como ponentes Francis Ortiz y Miguel Fernández Cejas. 

Por parte de Francis Ortiz, se comenzó por la importancia de tener personal competente, motivado y formado para afrontar el reto de un proyecto de transformación digital. Con sus característicos toques de humor se pudo hacer una ruta por sus experiencias a medida que se iban desgranando las diferentes soluciones que hay en el mercado para desarrollar un hotel inteligente, definir un hotel inteligente (IoT, Business Intelligence, aplicaciones móviles, etc..) e identificar cuáles son las necesidades tecnológicas más demandadas por el mercado. 

La intervención de Miguel Fernández estuvo enfocada a la gestión inteligente de clientes, puesto que “sin clientes no hay hotel” y los clientes, nuestros clientes, son digitales. Este motivo les hace estar más informados y tener diferentes hábitos de compra a los de no hace más de dos o tres años puesto, también, a la competencia en el mundo de la hostelería. 

Los canales de comunicación deben pasar de canal único o multicanal a omnicanal. Por tanto, la relación con los clientes pasa a ser más compleja y la mejor forma de gestionarlo es utilizando herramientas que permitan el registro y procesado de la información y de los mismos. Definitivamente, bajos los principios del Inbound Marketing poner en el centro de nuestras acciones al cliente.  

Son varias las conclusiones a las que se llegó entre los participantes a la hora de afrontar un proyecto de Hotel Inteligente. La principal fue la de tener un equipo motivado e informado. El primer paso para cualquier proyecto de implantación de tecnología pasa por la gestión de personas y equipos.

En general se asumió que los proyectos a llevar a cabo deben gestionarse de forma inteligente, esto es, establecer un proyecto global con hitos a corto plazo, para alcanzar, revisar y corregir antes de dar nuevos pasos.

Asimismo, el afrontar los proyectos, que así lo requieran por volumen de inversión,  como proyectos pilotos inicialmente. A nivel más concreto se llegó a la conclusión de identificar al Buyer Persona en la gestión inteligente de clientes para así poder enfocar las acciones comerciales como primer paso, incluso para identificar qué proyecto de transformación digital llevar a cabo o poder clasificarlos por prioridades.

¿Quieres conocer más sobre los Hoteles Inteligentes? Puedes consultar este enlace.

La entrada Presentación de la Jornada «Herramientas para la Gestión de Hoteles Inteligentes» se publicó primero en Itop.

En esta jornada se examinarán los elementos clave que regirán la transformación digital en los hoteles, se presentarán las principales funciones desarrolladas hasta ahora por diferentes compañías líderes en el sector, y las diferentes soluciones para dar salida a cada una de sus necesidades.

Aspectos como la entrada de la digitalización en los hoteles, la domótica o la automatización de procesos dentro de un hotel, para dar nuevas soluciones para ahorrar en costes y diferenciarse de la competencia, serán tratados durante los talleres.

Se contará con la presencia como ponentes de Miguel Fernández Cejas, CEO de Itop Consulting, especializado en Tecnologías y Soluciones para Hoteles y Destinos y Francis Ortiz, director de Crea Solutions, UBIKUA y SmartTenerife.es

Si quieres asistir a esta jornada gratuita sobre Herramientas para la Gestión Inteligente de Hoteles, puedes inscribirte antes del 20 de junio en turismo@camaragc.es

La entrada Herramientas para la Gestión Inteligente de Hoteles se publicó primero en Itop.

Precisamente, hablando de lidiar con los pequeños y no tan pequeños problemas en el trabajo, desde Itop Consulting nos gustaría hablarte de una de estas nuevas tecnologías que lo simplifican en gran medida. Hablamos de la nueva Plataforma de Inteligencia de Cliente de Curie Platform. Una poderosa herramienta que automatiza procesos de información y gestión de hoteles, ayuntamientos y otras instituciones.

Hoy, a modo de ejemplo, nos vamos a centrar en la parte que compete a la hotelería. Y es que esta aplicación, conocida como “Smart Hotel”, es un gran recurso en la gestión de hoteles y servicios similares.

Si, por ejemplo, en una habitación se funde una bombilla, la camarera de piso, al darse cuenta, lo registra mediante su App y esto queda notificado para asignar la tarea de cambiarla. ¿No suena eficiente?, pues aún hay más.

Siguiendo con el mismo ejemplo, al notificarse la incidencia, a la hora de asignarle la tarea a otra camarera, la aplicación nos muestra la disponibilidad de estas en cada momento organizando así el trabajo de una forma eficaz, inteligente, y sobre todo, productiva.

Como podemos observar en las imágenes, la App va haciendo un seguimiento de los diferentes trabajadores y de sus tareas, lo que simplifica en gran medida el proceso de selección a la hora de asignar nuevas tareas, como la del ejemplo anterior.

Otro ejemplo, podría ser, el hecho de que haya o no, suficientes toallas en la habitación. La camarera de piso o el cliente, indicarán a la aplicación si faltan, o si es necesario cualquier otro útil ofertado por el hotel, como la televisión, el aire acondicionado, las almohadas…

Por supuesto, la limpieza de la habitación y del hotel en general, también es evaluable, por parte de los propios trabajadores y huéspedes, y asignada como tarea al personal. Es decir, lo que se pretende con esta aplicación es buscar la máxima eficiencia de la empresa para que el cliente se encuentre con un servicio en un estado óptimo.

Del mismo modo, en ayuntamientos y otro tipo de empresas, funciona de forma similar a la del ejemplo del hotel, pero hemos preferido ejemplificar así para que quede de una forma más clara.

¿Qué te parece? ¿Imaginabas que existía algo así? 

¿Te gustaría contar con esta plataforma en tu negocio? Sí la respuesta es afirmativa, no lo dudes más y ponte en contacto con nosotros.

La entrada ¿Cómo puede Curie Platform mejorar la gestión de los hoteles y su mantenimiento? se publicó primero en Itop.

Como ves, es un concepto similar a los “Smart Hotel” y los “Smart Destination” de los que ya hemos hablado en alguna ocasión.

¿Quiénes son los principales usuarios?

• Empresarios del turismo y hospitalidad. Si bien es difícil medir el grado de satisfacción de los clientes, mediante la analítica de Big Data, es posible para este tipo de empresas adaptarse al cliente en base a la cantidad de datos obtenidos y brindarle una experiencia única e identificar solucionar los posibles problemas antes de que estos lleguen a ocurrir.
• Gobierno y justicia: Mediante este sistema, y gracias a la recopilación de datos, podemos decir que vivimos en un mundo más seguro, al ofrecer a las autoridades una visión más completa de la actividad criminal, y sin tener que aumentar drásticamente el presupuesto.
• Sistemas sanitarios: Recogiendo y digitalizando los datos de los pacientes y sus necesidades, es más fácil atenderlos y proporcionarles diagnósticos eficaces de manera más rápida y más fluida. Llegando a salvar vidas casi de inmediato.
• Otras empresas: Mediante este sistema, los comerciantes tienen la oportunidad de ofrecer servicios de calidad adaptándose a las exigencias de cada cliente, conociendo sus hábitos de compra y sus preferencias.

Y ahora que ya sabes qué es y cómo funciona, lo más probable es que te estés preguntando lo siguiente:

¿Por qué es bueno para mi empresa?

Pues bien, se trata de una herramienta valiosa para la empresa debido a la gran cantidad de datos que maneja y de la utilidad que la empresa le puede dar a estos, como ya hemos comentado más arriba.

El tener acceso a más información permite contar con una visión más profunda. Podemos combinar distintos tipos de datos para realizar segmentación de clientes, publicidad a un grupo de clientes potenciales específico, etc.

Basar las decisiones de negocio en la información que nos proporciona esta herramienta, es una ventaja competitiva. Por ejemplo, la información recopilada a partir de las redes sociales, nos puede dar una idea para vender anuncios basados en los intereses del usuario.

Trabajar con un alto volumen de datos, puede resultar un problema a la hora de almacenarlos, mientras que por lo general con Big Data, estos datos se almacenan en la nube, o que supone un ahorro para la empresa, mejorando la fluidez y accesibilidad a los trabajadores de la misma.

Además las aplicaciones que requieren estos sistemas para la visualización de datos, en general son intuitivas y fáciles de utilizar, lo que representa una clara ventaja para el cliente como para los trabajadores de la empresa.

A modo de ejemplo resumen, podemos decir que algunas de estas ventajas para la empresa son las siguientes:

• Conseguir clientes, fidelizarlos y retenerlos.
• Transformar los procesos del negocio, de una forma más eficaz.
• Mejorar la comprensión del alcance del riesgo y su gestión.
• Progresar más rápido que la competencia.
• Capacidad de mitigar riesgos.
• Identificación de las causas fundamentales de fallos.
• Comprensión plena de las causas fundamentales de fallos.
• Generación de ofertas a clientes basadas en sus hábitos de compra.

Para aplicar el Big Data y la Analítica en general en la empresa, en nuestra empresa tenemos que contar con buenas herramientas de analítica como es el caso de Superset, Power BI o Pentaho, entre otras, y que sean implementadas por consultores expertos en Analítica con experiencia en el sector.

¿Quieres integrar el Big Data en tu empresa? Ponte en contacto con nosotros.

La entrada Big Data Analytics: ¿qué es y por qué es tan importante? se publicó primero en Itop.

A su vez, cuenta con los componentes necesarios que la convierten en la solución ideal para gestionar de una manera inteligente las relaciones con los huéspedes: móvil, internet de las cosas (IoT), social, integración con los canales tradicionales y aplicaciones de negocio, analítica avanzada, gestión de la calidad y la sostenibilidad.

Entre los módulos, características y funciones principales de Smart Hotel by Curie Platform cabe destacar:

• CRM-Marketing: Indispensable para la gestión de campañas, actividades, estrategias de ventas de un hotel o cadena, incluye entre otras funcionalidades un potente motor de email marketing  y control del ciclo de vida del cliente o “Customer Journey”
• CRM-Ventas: para la gestión de los clientes, seguimiento de oportunidades, control y aumento de las ventas, (Up Selling y Cross Selling).
• CRM-Servicios: optimiza la gestión del servicio al cliente para mejorar su satisfacción y conseguir su posterior fidelización, en el entorno hotelero, permite optimizar y gestionar las tareas de mantenimiento y el control de procesos orientados a la operativa diaria en un hotel.
• Mobile: además de estar construído bajo el concepto “Mobile First” o “Móvil Primero”, Smart Hotel by Curie Platform integra la capacidad de generar apps móviles como soporte a los procesos CRM.
• IoT: Incorporando el Internet de las cosas, hoteles y cadenas pueden gestionar dispositivos inteligentes e integrar la enorme información que estos generan con los procesos de CRM (marketing, ventas y servicio). Totalmente integrable con soluciones de terceros como instalaciones de domótica, Asistentes virtuales, beacons y marketing de proximidad.
• Social: En un mundo hiperconectado no se puede dejar de lado el mundo de las redes sociales y la comunicación Omnicanal, Smart Hotel by Curie permite la ejecución de campañas sobre los canales digitales para la comunicación directa con clientes o potenciales, análisis del feedback e influencia social, también llamado “análisis del sentimiento”, y la planificación, creación y publicación de contenidos en los diversos canales de la organización, una vez integrados.
• Aplicaciones de Negocio: integración con herramientas externas como los Sistemas Operativo de Gestión (PMS) en hoteles,  sistemas de gestión de las relaciones con el cliente (CRM) ya existentes o sistemas de gestión documental (ECM)
• Analíticas avanzadas: Los módulos de analíticas integrados en Curie Platform permiten a los usuarios de Smart Hotel la exploración de los datos y extracción del conocimiento necesario para descubrir oportunidades, realizar predicciones y tomar mejores decisiones antes de que surjan los problemas.
• Calidad: módulos que dan soporte específico para el cumplimiento de las normas principales de los sistemas de gestión de calidad. Están incluidas también algunas de las normas relativas a los sistemas de gestión de empresas hoteleras, totalmente configurable y adaptable a cada particularidad a nivel cadena o a nivel de un hotel en concreto.
• Sostenibilidad: módulos que dan soporte específico para el cumplimiento de las normas principales de los sistemas de gestión ambiental, algo esencial en un hotel que quiera ser competitivo, con clientes cada vez más sensibles con el medio ambiente.
• UI-UX-Gamificación: interfaz adaptada a las tendencias actuales de interacción con el usuario y gamificación en los diferentes procesos del CRM aprovechando el uso de técnicas, elementos y dinámicas propias de los juegos y el ocio con el fin de potenciar la motivación, mejorar la productividad, activar el aprendizaje y evaluar a individuos concretos antes de su llegada, durante su estancia y tras sus vacaciones.

Todas estas características permiten que Smart Hotel by Curie Platform se adapte a la complejidad de comportamiento y experiencias demandadas por los actuales viajeros hiperconectados, convirtiéndose en una herramienta muy completa y potente, capaz de cubrir las necesidades específicas del Hotel del Futuro.

Beneficios

Gracias al uso de Smart Hotel, los hoteles disponen de una herramienta integrada con toda la funcionalidad necesaria para poder gestionar de una forma eficiente las relaciones con sus huéspedes y alojados

1. Plataforma adaptada a contextos específicos
2. Fácil, intuitiva, navegable, multidispositivo y tomando al cliente como eje central
3. Computación en la nube
4. Control y optimización del ciclo comercial
5. Aumento de las ventas
6. Agilidad en la toma de decisiones
7. Mejora de la comunicación y el servicio al cliente
8. Aumento de la productividad
9. Reducción de los costes
10. Incremento de la fidelización de los clientes

Sobre Curie Platform

Curie es una solución online All-in-one que ayuda a las empresas e instituciones a gestionar sus relaciones con los clientes. A diferencia de otras soluciones:

1. Utiliza las últimas técnicas de analítica avanzada
2. Está diseñada según las nuevas formas de relacionarse con los clientes en la era digital, la complejidad de sus comportamientos y las experiencias demandadas
3. Permite cumplir con diversas normas internacionales: ISO 9001 (calidad), ISO 14001 (ambiente), ISO 10004 (satisfacción del cliente) o UNE 178501 (destinos turísticos inteligentes)

La entrada Itop presenta Smart Hotel by Curie Platform se publicó primero en Itop.

En el evento se dará a conocer el proyecto y los diferentes campos de investigación sobre los que se trabajará en los siguientes meses. También, se hará una presentación de Curie Platform, nuestra nueva Plataforma de Inteligencia de Cliente, base del proyecto Smart Hotel y, al mismo tiempo, se presentará Be Green Life, uno de los primeros proyectos surgidos de esta iniciativa por parte de GF Hoteles (Grupo Fedola) que pretende dar una solución a la Sostenibilidad y Eficiencia Energética.

A todos aquellos de este sector que estén interesados en esta iniciativa los animamos a participar, ya que se trata de una excelente oportunidad para dar soluciones efectivas y situar a Canarias como referente de implantación de tecnologías inteligentes y modelo del Hotel del Futuro.

Invitamos a Responsables de IT, Directores de Hotel, Directores de Marketing, Comercial y Ventas, y a todos los responsables de departamento de cualquier hotel o cadena a participar en este vanguardista e innovador proyecto.

La entrada Smart Hotel Labs, el nuevo Laboratorio de Software para Hoteles Inteligentes en Canarias se publicó primero en Itop.

Smart e IoT

• Internet de las Cosas (IoT) y el mundo Smart están siendo las tecnologías claves para lograr ser más sostenibles a través del control y ahorro final del consumo de recursos tales como la energía o el agua.
• Empresas como Acciona están haciendo centros inteligentes en sus obras para controlar los consumos de energía, logrando ahorros del 10%.
• Muchas instituciones están aplicando también estas tecnologías en sus destinos para lograr lugares más sostenibles que no solo tiene ese efecto “verde” sino también les ayudan a diferenciarse y posicionarse.

Mobile Apps

• Se confirma que las Apps son una pieza clave para lograr diseñar una estrategia orientada al cliente. Nuestro cliente actual es digital y si queremos gestionar toda su experiencia con nosotros solo los sistemas digitales nos permitirán lograrlo. Actualmente esto significa Internet y Mobile.
• En alguna mesa redonda se preguntó por las experiencias reales de uso de Apps en las grandes cadenas hoteleras y estas fueron algunas de las conclusiones:
  • Una App ideal debería lograr estar en el móvil antes, durante y después de la estancia de cliente.
  • En cada una de esas etapas hay que pensar cómo lograr ofrecer un valor de peso que haga que estos clientes quieran mantener la App instalada en su móvil: acceso a la wifi, móvil como llave de la habitación, chat para interactuar con el hotel, etc.
  • En EEUU están replanteando la estrategia de las Apps, sobre todo en hoteles de ciudad ¿por qué alguien se descargaría una App solo para unos pocos días?
  • Los CIOs de Iberostar y Meliá creen en el mundo Mobile, lo ven como un canal y, como tal, algo vivo que debe adaptarse a lo que el cliente pueda necesitar en cada momento.
  • Se comentan ejemplos de éxito de uso de Apps en contextos determinados como hoteles especializados en la organización de eventos o hoteles tipo Resort.

Bots

• Parece que por fin la IA (Inteligencia artificial) empieza a llegar al gran público mediante los bots, o sistemas inteligentes que permiten interactuar con las personas usando el lenguaje natural. Un ejemplo muy conocido es Siri el asistente virtual del iphone. Pero ya te puedes desarrollar el tuyo propio y usarlo en diferentes contextos a través de tu Web o App.
• Empresas como Facebook permiten hacer uso de estas herramientas e incluso llevarlas a su App. Esta nueva funcionalidad de Facebook abre una nueva opción para el canal móvil.

Machine learning

• Otra tecnología del mundo de la inteligencia artificial que está entrando con fuerza.
• Permite construir sistemas que aprenden de forma autónoma identificando patrones entre los datos y siendo capaz de predecir comportamientos futuros.
• Aunque es capaz de procesar grandes cantidades de datos, no hace falta un gran volumen para obtener resultados.
• Un ejemplo real:
  • Volumen de datos: 200.000 reservas de un hotel
  • Acciones: evitar cancelaciones, realizar sobreventas sin riesgo, reducir los gastos de cancelación
  • Precisión del modelo: 73%
  • Descripción y resultados: en ese volumen de reservas se identificaron patrones de determinadas reservas con probabilidad alta de cancelación, se usó esta información para realizar las acciones indicadas y se logró tomar mejores decisiones que supusieron un incremento del 1% anual en los ingresos.
• Otros ejemplos de uso de estas tecnologías en el sector turismo:
  • Cancelación de reservas en vuelos, cruceros, restaurantes, …
  • Conocer la nacionalidad antes del check-in
  • Predicción de no-show
  • Predicción de ocupación, demanda e ingresos
  • Recomendaciones personalizadas
  • Predicción de hora de check-in y check-out
  • Predicción del Churn para clientes habituales

Big Data

• El turista de hoy busca una experiencia personalizada, integrada y continua, apoyándose en recomendaciones y motivaciones propias publicadas en Internet.
• Refleja en diferentes webs sus preferencias, busca en las redes sociales opiniones de otros viajeros y conocidos acerca de los destinos a los que quiere ir, planifica a través del PC su itinerario, compara, reserva y paga transporte y alojamiento y, incluso, insitu usa su móvil para recoger y compartir todas sus vivencias con fotos y comentarios de lo que ve, escucha, siente.
• Si somos capaces de gestionar toda esta información podremos comprender e identificar los gustos y preferencias de los consumidores adelantándonos a sus decisiones para adecuar en tiempo real y de una forma personalizada nuestros servicios.
• Esto está siendo una realidad gracias al Big Data, situándonos más allá de los hechos, transformando nuestras acciones en predicciones.

Como vemos tecnologías muy interesantes que ya se están aplicando al sector con buenos resultados y que tienen un potencial enorme. Estaremos atentos.

La entrada 5 tecnologías que marcarán el 2017 en el sector turismo, según Fitur se publicó primero en Itop.

Por otro lado, un hotel es como una ciudad en pequeño. En un hotel se puede comer, dormir, hacer deporte, bailar, bañarse, acudir a un evento, etc. Pero, también, como en una ciudad, para lograr ofrecer todos esos servicios la propiedad necesita gestionar recursos y hacerlo de una manera eficiente: agua, luz, residuos, personal, etc.

Partiendo de esta situación parece que ambos, el turista y la propiedad, están demandando un hotel «más inteligente», es decir un Smart Hotel.

Para Itop un Smart Hotel podría ser una simple traslación de una Smart City a un hotel. Siguiendo este razonamiento, nos hemos atrevido a coger la definición oficial de Aenor de Smart City: 

• Smart City es la visión holística de una ciudad que aplica las TIC para la mejora de la calidad de vida y la accesibilidad de sus habitantes y asegura un desarrollo sostenible económico, social y ambiental en mejora permanente. Una ciudad inteligente permite a los ciudadanos interactuar con ella de forma multidisciplinar y se adapta en tiempo real a sus necesidades, de forma eficiente en calidad y costes, ofreciendo datos abiertos, soluciones y servicios orientados a los ciudadanos como personas, para resolver los efectos del crecimiento de las ciudades, en ámbitos públicos y privados, a través de la integración innovadora de infraestructuras con sistemas de gestión inteligente.

Y cambiando algunas palabras tendríamos la definición de Smart Hotel: 

• Smart Hotel es la visión holística de un hotel que aplica las TIC para la mejora de la estancia y la accesibilidad de sus huéspedes y asegura un desarrollo sostenible económico, social y ambiental en mejora permanente. Un hotel inteligente permite a los huéspedes interactuar con el de forma multidisciplinar y se adapta en tiempo real a sus necesidades, de forma eficiente en calidad y costes, ofreciendo datos abiertos, soluciones y servicios orientados a los huéspedes como personas, para ofrecerles la mejor experiencia, a través de la integración innovadora de infraestructuras con sistemas de gestión inteligente.

Para acabar de establecer este nuevo concepto hemos profundizado en tres cuestiones claves que toda nueva solución debe responder: qué retos resuelve, cómo se implanta y ejemplos de uso. 

Retos de un hotel 

Desde nuestro punto de vista estos podrían ser los retos sobre los que una estrategia Smart podría actuar: 

• Recursos: Gestionar mejor los recursos (agua, luz, …) para reducir costes y proteger el medio ambiente.
• Procesos: Optimizar procesos (limpieza, mantenimiento, recepción, …) para incrementar productividad.
• Clientes: Mejorar la experiencia y satisfacción de los clientes.
• Ventas: Incrementar la venta de productos y servicios.  

Cómo se implanta un Smart Hotel 

Todo proyecto Smart es un proyecto que debe ejecutarse a diferentes niveles. Habitualmente hablamos de 4 capas: 

1. Sensores y conectividad: dotar al Hotel de sensores que permitan recoger información de lo que está ocurriendo y enviarlo a través de una red de comunicación a una plataforma.
2. Plataforma IoT: plataforma que permitirá configurar los sensores y recibir la información que están recogiendo. Esta plataforma enviará a su vez la información a la plataforma de gestión. 
3. Plataforma de gestión y analítica: recibe la información de la plataforma IoT y la integra con la lógica de negocio para poder utilizar en un entorno final de usuario. En esta plataforma se puede realizar un análisis con técnicas de Business Intelligence y Big Data.
4. Aplicaciones: aquí tendríamos la capa final de usuario que podría consistir en Apps para el móvil o aplicaciones web a la que acceda el personal de recepción del Hotel. 

Aplicaciones o ejemplos de uso de Smart Hotel 

• Para mejorar la gestión de los recursos:
  • Control de iluminación y climatización.
  • Control del agua.
• Para optimizar los procesos:
  • Limpieza de habitaciones.
  • Mantenimiento del hotel. 
• Para mejora la experiencia y satisfacción de los clientes
  • Control de plazas libres.
  • Ubicación de vehículos.
  • Valoración de servicios insitu.
• Para incrementar la venta de productos y servicios:
  • Marketing presencial de ofertas.
  • Notificaciones push de servicios. 

¿Tienes un hotel y quieres innovar? Atrévete con Smart Hotel. Si quieres tener más información contacta con nosotros. Aquí tienes una presentación de la solución: 

La entrada Smart Hotel, eficiencia para el hotel y satisfacción para el cliente se publicó primero en Itop.