Hace unas semanas estuvimos por Fitur, una de las ferias internacionales de turismo más importantes. A parte de saludar a muchos conocidos y hacer algo de networking nuestro objetivo era FiturTech, una parte de la feria centrada en la tecnología aplicada al turismo.

La verdad es que fueron 3 días intensos de conferencias y reuniones. En las ponencias participaron tanto empresas de servicios tecnológicos como importantes empresas del sector, sobre todo hoteles e instituciones públicas.

Se hablaron de muchas cuestiones pero las más destacadas fueron: Big Data, Machine Learning, Mobile Apps, ERP/PMS, Sostenibilidad, IoT y Marketing Digital.

De entre todos estos temas, voy a intentar resumir algunos de ellos destacando las ideas principales transmitidas, muchas de las cuales seguro marcarán la tipología de los proyectos a abordar por las empresas del sector a lo largo de este año 2017:

Smart e IoT

• Internet de las Cosas (IoT) y el mundo Smart están siendo las tecnologías claves para lograr ser más sostenibles a través del control y ahorro final del consumo de recursos tales como la energía o el agua.
• Empresas como Acciona están haciendo centros inteligentes en sus obras para controlar los consumos de energía, logrando ahorros del 10%.
• Muchas instituciones están aplicando también estas tecnologías en sus destinos para lograr lugares más sostenibles que no solo tiene ese efecto “verde” sino también les ayudan a diferenciarse y posicionarse.

Mobile Apps

• Se confirma que las Apps son una pieza clave para lograr diseñar una estrategia orientada al cliente. Nuestro cliente actual es digital y si queremos gestionar toda su experiencia con nosotros solo los sistemas digitales nos permitirán lograrlo. Actualmente esto significa Internet y Mobile.
• En alguna mesa redonda se preguntó por las experiencias reales de uso de Apps en las grandes cadenas hoteleras y estas fueron algunas de las conclusiones:
  • Una App ideal debería lograr estar en el móvil antes, durante y después de la estancia de cliente.
  • En cada una de esas etapas hay que pensar cómo lograr ofrecer un valor de peso que haga que estos clientes quieran mantener la App instalada en su móvil: acceso a la wifi, móvil como llave de la habitación, chat para interactuar con el hotel, etc.
  • En EEUU están replanteando la estrategia de las Apps, sobre todo en hoteles de ciudad ¿por qué alguien se descargaría una App solo para unos pocos días?
  • Los CIOs de Iberostar y Meliá creen en el mundo Mobile, lo ven como un canal y, como tal, algo vivo que debe adaptarse a lo que el cliente pueda necesitar en cada momento.
  • Se comentan ejemplos de éxito de uso de Apps en contextos determinados como hoteles especializados en la organización de eventos o hoteles tipo Resort.

Bots

• Parece que por fin la IA (Inteligencia artificial) empieza a llegar al gran público mediante los bots, o sistemas inteligentes que permiten interactuar con las personas usando el lenguaje natural. Un ejemplo muy conocido es Siri el asistente virtual del iphone. Pero ya te puedes desarrollar el tuyo propio y usarlo en diferentes contextos a través de tu Web o App.
• Empresas como Facebook permiten hacer uso de estas herramientas e incluso llevarlas a su App. Esta nueva funcionalidad de Facebook abre una nueva opción para el canal móvil.

Machine learning

• Otra tecnología del mundo de la inteligencia artificial que está entrando con fuerza.
• Permite construir sistemas que aprenden de forma autónoma identificando patrones entre los datos y siendo capaz de predecir comportamientos futuros.
• Aunque es capaz de procesar grandes cantidades de datos, no hace falta un gran volumen para obtener resultados.
• Un ejemplo real:
  • Volumen de datos: 200.000 reservas de un hotel
  • Acciones: evitar cancelaciones, realizar sobreventas sin riesgo, reducir los gastos de cancelación
  • Precisión del modelo: 73%
  • Descripción y resultados: en ese volumen de reservas se identificaron patrones de determinadas reservas con probabilidad alta de cancelación, se usó esta información para realizar las acciones indicadas y se logró tomar mejores decisiones que supusieron un incremento del 1% anual en los ingresos.
• Otros ejemplos de uso de estas tecnologías en el sector turismo:
  • Cancelación de reservas en vuelos, cruceros, restaurantes, …
  • Conocer la nacionalidad antes del check-in
  • Predicción de no-show
  • Predicción de ocupación, demanda e ingresos
  • Recomendaciones personalizadas
  • Predicción de hora de check-in y check-out
  • Predicción del Churn para clientes habituales

Big Data

• El turista de hoy busca una experiencia personalizada, integrada y continua, apoyándose en recomendaciones y motivaciones propias publicadas en Internet.
• Refleja en diferentes webs sus preferencias, busca en las redes sociales opiniones de otros viajeros y conocidos acerca de los destinos a los que quiere ir, planifica a través del PC su itinerario, compara, reserva y paga transporte y alojamiento y, incluso, insitu usa su móvil para recoger y compartir todas sus vivencias con fotos y comentarios de lo que ve, escucha, siente.
• Si somos capaces de gestionar toda esta información podremos comprender e identificar los gustos y preferencias de los consumidores adelantándonos a sus decisiones para adecuar en tiempo real y de una forma personalizada nuestros servicios.
• Esto está siendo una realidad gracias al Big Data, situándonos más allá de los hechos, transformando nuestras acciones en predicciones.

Como vemos tecnologías muy interesantes que ya se están aplicando al sector con buenos resultados y que tienen un potencial enorme. Estaremos atentos.

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