El objetivo principal de un CRM está claro: mejorar las relaciones con los clientes. De todas maneras, podemos usarlo de distintas formas:

• Como estrategia: son los conocimientos sobre cómo se deben gestionar las relaciones con los clientes y los potenciales.
• Como proceso: el sistema que una empresa adopta para nutrir y administrar esas relaciones.
• Como Software: un producto tecnológico que los equipos utilizan para registrar, informar y analizar las interacciones entre la empresa y los usuarios.

Con el tiempo, las empresas comenzaron a distanciarse de sus clientes debido a las tecnologías que han impulsado las compras online. El crecimiento que han tenido los canales de divulgación y la publicidad ha causado el rompimiento de las conexiones existentes que el marketing y las ventas habían estimulado. Es por ello que ahora se usa el conocido CRM para poder mantener esa relación con el cliente, tener un trato cercano con él, conociendo sus gustos, sus preferencias…

¿Por qué la necesidad del Community Manager para la gestión del CRM?

Es bien sabido que los Community Managers son indispensables para gestionar la presencia de las empresas y/o marcas en los medios, siendo el perfil profesional que construye su comunidad online a través de las redes sociales como otro medio de servicio al cliente, gestionándolas y administrándolas para crear y mantener relaciones estables y fidedignas con los clientes, fans y usuarios que muestren interés en la marca.  El objetivo principal del Community Manager es mejorar la visibilidad de la marca digitalmente para mejorar su reputación, ampliar la comunidad pretendiendo la calidad y generar tráfico web asegurando que se convierta en cliente.

Esta gestión de la marca de la que hablamos, debe constar un conjunto de habilidades y entendimiento técnico, por ello, el CM (Community Manager) aparece como pieza fundamental para propagar la imagen e identidad de la marca en las RRSS. Y con ello, se responsabilizan de la reputación mediante las mismas y la capacidad de crear la comunidad hacia la marca, captando el público y conectar con ellos.

¿Qué hace un Community Manager?

Desarrolla actividades propias de su profesión a través del conocimiento de la marca y su identidad, como del medio que gestiona:

• Hacer contenido atractivo y de calidad, se trata de hacer que todos los medios de comunicación de la marca tengan contenido que aporte valor y que sea original.
• Generar engagement con la comunidad, es imprescindible generar un vínculo emocional con los usuarios para que interactúen con los contenidos que se publican. Esta es la clave de un excelente Community Manager.
• Interactuar con los usuarios (respondiendo, interactuando y conversando). Debe tener métodos de respuesta tanto para comentarios positivos como negativos, gestionando momentos de crisis con rapidez y sin poner en riesgo a la empresa.
• Viralizar el contenido en las redes sociales, conociendo el entorno y las características de cada una de ellas para adaptar el mensaje y conocer cuál es el mejor momento para publicar.
• Gestionar acciones como sorteos, promociones, concursos, campañas de publicidad, acciones con influencers, etc. De esta manera, puede viralizar el perfil de la empresa y conseguir más influencia en las redes.
• Conocer a su comunidad, cuáles con los usuarios más activos, influencers que más se relacionan con la marca, etc. Estos nos podrán ayudar a incitar a las personas a la compra.

Sabiendo lo que es un CRM y a su misma vez un Community Manager, entraríamos en el término de Social CRM. A raíz de la evolución que ha surgido en el tradicional CRM por la constante transformación social, aparecen nuevas formas de tratar los datos, las redes sociales, plataformas y herramientas, de las cuales dispones para que una empresa realice las gestiones de relación con sus clientes.

De ahí, nace la importancia del Social CRM, y el cambio de foco del CM hacia una visión más estratégica del camino que debe llevar la empresa. Esto sostiene el crecimiento de las empresas.

¿Estás interesado en la implantación de un CRM? Contáctanos y te asesoraremos en lo que necesites:

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¿Para qué debería usarlo?

La principal ventaja que supone el uso de un CRM Social es permitir una interacción más cercana con los clientes, ya que como es sabido cuando una empresa crece es inevitable que pierda el contacto con los clientes haciendo menos cercanas las relaciones.

Gracias a la interacción constante con los clientes se les puede proveer de información y soporte de la empresa, haciendo que los clientes tengan la posibilidad de opinar y de esa forma recibir un “feedback” con los clientes. Cabe destacar que usar un CRM Social no significa dejar de usar el CRM tradicional, sino que se le añaden nuevas funcionalidades al CRM en uso, haciendo que sea un CRM mucho más eficaz y que abarque muchas más funcionalidades.

Entre otras funciones, permite:

• Gestionar los contactos.
  
• Organizar entrevistas, reuniones y conversaciones.
  
• Soporte vía e-mail, teléfono y chat.
  
• Contacto a través de la web.
  
• Comentarios en blogs.
  
• Interacción en las redes sociales con los clientes.

Implementar un CRM Social

Ahora que sabemos lo que es un CRM Social y cuál es su utilidad, nos surge la siguiente pregunta: ¿Cómo lo implemento en una empresa? La verdad es que no hay una manera cien por cien eficaz, ya que dependerá mucho de la empresa, sin embargo si existen una serie de acciones o parámetros a tener en cuenta a la hora de hacerlo:

• Proyectar una imagen lo más humana posible: El punto positivo de las Redes Sociales es que generan relaciones a escala humana, es decir, el cliente podrá sentir que sus consultas son recibidas por una persona física que podrá ayudarle, creando así una nueva forma de interacción entre la empresa y el cliente que dará mas seguridad a éste último.
  
• FeedBack de usuarios: Escuchar a los usuarios siempre es y será una parte importante, por ello hay que tener en cuenta sus opiniones y comentarios acerca de nuestra empresa, ya que podrían dar pie a un punto de vista externo desde el cual analizar y solucionar posibles problemas que pudiesen estar sucediendo. Además, debemos tener en cuenta que un usuario que esté contento con el trato que ha recibido siempre hablará bien de ese momento, convirtiéndose así en un nuevo anunciante de nuestra marca ayudando a expandirla aún más.
  
• Informe a sus usuarios: Propague la información de sus servicios y productos en sus redes sociales, añada información adicional útil referente a esos servicios como podrían ser Blogs o Tutoriales entre otros.
  
• FAQ: Siempre existen esas preguntas que surgen una y otra vez a todo el mundo, ¿verdad? Hacer una lista de las mismas con sus correspondientes respuestas y actuaciones es sin duda una buena decisión que ayudará no solo a los usuarios sino también a los propios empleados de la empresa.

• Comunicación alternativa: Siempre existirán usuarios que busquen otra manera de comunicación que no sea por medio de las redes sociales como podría ser un teléfono de contacto, email o una tienda física si la tenemos, es importante que este tipo de información esté siempre disponible y accesible para quien la necesite.
  
• Fidelización, ofertas y promociones: No hay que olvidarse de premiar de algún modo a esos clientes que sabemos que son fieles a nuestra marca, ya sea destacando sus comentarios o mediante alguna oferta o promociones especiales con las que agradecer esa fidelidad.
  
• Optimización y actualización: Con el paso del tiempo todo acaba cambiando, nunca se estanque en un modo de hacer las cosas, es importante que siempre busque formas de optimizar y actualizar los procedimientos y ofrezca alternativas. Por ejemplo en las formas de pago posibles a la hora de realizar una compra, incluir PayPal, pagos directos desde la tarjeta o transferencias bancarias pueden suponer la diferencia entre que un cliente compre o no.

En definitiva, para implementar un CRM Social en nuestra empresa lo que debemos hacer es tener en cuenta estas directrices y buscar la forma de adaptarlas a nuestra empresa para conseguir así una buena administración de la relación con los clientes de una forma más humana y social que animará muchos a utilizar los servicios o realizar compras.

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