Para poder hablar sobre CRM Social primero deberíamos repasar lo que es un CRM (Customer Relationship Management, lo que sería, Administración de la Relación con los Clientes).

Un CRM es un Software con un conjunto de funcionalidades que permiten gestionar la relación con los clientes, las ventas y el marketing en general. Teniendo esto en mente ya solo faltaría saber que significa tener un CRM Social y que permite mejorar en los CRM tradicionales.

Tal como su nombre indica, un CRM Social consiste en unir las distintas funcionalidades de un CRM con el uso de plataformas sociales con la finalidad de permitir que las empresas puedan escuchar y atender a sus clientes de una forma más cercana. Así que un CRM Social permite posicionar al cliente en el centro de la estrategia de la empresa.

¿Para qué debería usarlo?

La principal ventaja que supone el uso de un CRM Social es permitir una interacción más cercana con los clientes, ya que como es sabido cuando una empresa crece es inevitable que pierda el contacto con los clientes haciendo menos cercanas las relaciones.

Gracias a la interacción constante con los clientes se les puede proveer de información y soporte de la empresa, haciendo que los clientes tengan la posibilidad de opinar y de esa forma recibir un “feedback” con los clientes. Cabe destacar que usar un CRM Social no significa dejar de usar el CRM tradicional, sino que se le añaden nuevas funcionalidades al CRM en uso, haciendo que sea un CRM mucho más eficaz y que abarque muchas más funcionalidades.

Entre otras funciones, permite:

• Gestionar los contactos.
  
  
• Organizar entrevistas, reuniones y conversaciones.
  
  
• Soporte vía e-mail, teléfono y chat.
  
  
• Contacto a través de la web.
  
  
• Comentarios en blogs.
  
  
• Interacción en las redes sociales con los clientes.

Implementar un CRM Social

Ahora que sabemos lo que es un CRM Social y cuál es su utilidad, nos surge la siguiente pregunta: ¿Cómo lo implemento en una empresa? La verdad es que no hay una manera cien por cien eficaz, ya que dependerá mucho de la empresa, sin embargo si existen una serie de acciones o parámetros a tener en cuenta a la hora de hacerlo:

• Proyectar una imagen lo más humana posible: El punto positivo de las Redes Sociales es que generan relaciones a escala humana, es decir, el cliente podrá sentir que sus consultas son recibidas por una persona física que podrá ayudarle, creando así una nueva forma de interacción entre la empresa y el cliente que dará mas seguridad a éste último.
  
  
• FeedBack de usuarios: Escuchar a los usuarios siempre es y será una parte importante, por ello hay que tener en cuenta sus opiniones y comentarios acerca de nuestra empresa, ya que podrían dar pie a un punto de vista externo desde el cual analizar y solucionar posibles problemas que pudiesen estar sucediendo. Además, debemos tener en cuenta que un usuario que esté contento con el trato que ha recibido siempre hablará bien de ese momento, convirtiéndose así en un nuevo anunciante de nuestra marca ayudando a expandirla aún más.
  
  
• Informe a sus usuarios: Propague la información de sus servicios y productos en sus redes sociales, añada información adicional útil referente a esos servicios como podrían ser Blogs o Tutoriales entre otros.
  
  
• FAQ: Siempre existen esas preguntas que surgen una y otra vez a todo el mundo, ¿verdad? Hacer una lista de las mismas con sus correspondientes respuestas y actuaciones es sin duda una buena decisión que ayudará no solo a los usuarios sino también a los propios empleados de la empresa.

• Comunicación alternativa: Siempre existirán usuarios que busquen otra manera de comunicación que no sea por medio de las redes sociales como podría ser un teléfono de contacto, email o una tienda física si la tenemos, es importante que este tipo de información esté siempre disponible y accesible para quien la necesite.
  
  
• Fidelización, ofertas y promociones: No hay que olvidarse de premiar de algún modo a esos clientes que sabemos que son fieles a nuestra marca, ya sea destacando sus comentarios o mediante alguna oferta o promociones especiales con las que agradecer esa fidelidad.
  
  
• Optimización y actualización: Con el paso del tiempo todo acaba cambiando, nunca se estanque en un modo de hacer las cosas, es importante que siempre busque formas de optimizar y actualizar los procedimientos y ofrezca alternativas. Por ejemplo en las formas de pago posibles a la hora de realizar una compra, incluir PayPal, pagos directos desde la tarjeta o transferencias bancarias pueden suponer la diferencia entre que un cliente compre o no.

En definitiva, para implementar un CRM Social en nuestra empresa lo que debemos hacer es tener en cuenta estas directrices y buscar la forma de adaptarlas a nuestra empresa para conseguir así una buena administración de la relación con los clientes de una forma más humana y social que animará muchos a utilizar los servicios o realizar compras.

¿A qué esperas para contar con un CRM en tu negocio?  ¡Hazlo ya! 

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