IoT ya está presente en una gran cantidad de negocios, hogares, etc. pero hoy vamos a hablar de sus utilidades (y maravillas) en el sector Hotelero.

¿Alguna vez has deseado controlar la temperatura de la habitación de tu hotel antes de llegar allí? Pues ahora se puede.

Y es que el hecho de que la temperatura del hotel sea perfecta para el huésped es un requisito indispensable para su descanso y, por tanto, algo a tener en cuenta a la hora de elegir un determinado establecimiento, frente a otro de la competencia, así como su ubicación, entre otras cosas.

No obstante, en muchos hoteles, aunque aparentemente se puede manipular el termostato para establecer la temperatura deseada, ésta realmente no cambia aunque el dispositivo refleje lo contrario, esto es un efecto placebo por parte de muchas cadenas hoteleras.

Como ya hemos comentado anteriormente, esto problema se soluciona gracias a la aparición de IoT y su función de ajustar la temperatura, nada más y nada menos que desde el smartphone del cliente.

Pero no queda ahí la cosa, mediante este sistema, también se puede controlar la temperatura del agua de los grifos, el grado de intensidad de la luz e incluso te avisa de a qué distancia te encuentras de tu hotel más próximo.

Evidentemente nos encontramos ante un hito de la tecnología más puntera, pero los beneficios de este gran acierto, no son solo para los clientes del hotel ya que gracias a su tecnología permite ahorrar tiempo y dinero al empresario reemplazando su modelo de negocio en uno más próspero y sostenible.

Para el empresario, representa un gran ahorro en publicidad, por ejemplo, ya que como hemos comentado antes, avisa al usuario del hotel más próximo dependiendo de donde se encuentre.

Además al medir y regular la temperatura de las habitaciones, no sólo a petición del cliente, ya que también puede hacerlo por sí sólo a través de la Inteligencia Artificial, detecta la temperatura de las habitaciones desocupadas o que no se han vendido y la reduce, generando una disminución del costo del mantenimiento.

También representa una poderosa herramienta para el empresario hotelero, para obtener información acerca de sus clientes y potenciales clientes y poder aplicarla en beneficio de ambos: Empresario y Cliente.

A modo de clausura, podemos concluir que Internet de las Cosas es una gran instrumento sin precedentes, que ayuda a hoteles y destinos turísticos a satisfacer a sus clientes en gran medida. Como siempre, un enfoque en el cliente va a ser siempre un buen negocio.

¿Y tú? ¿Qué opinas del IoT? ¿Crees que es muy útil y revolucionario para las empresas?

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Aumento de la eficiencia y mejora de la red de comunicación

Contar con un sistema CRM va a permitir a la empresa tener en un único lugar, accesible desde todas las oficinas, la información de un cliente.

De este modo si yo voy hoy a la oficina de Santa Cruz de Tenerife a enviar una carta y dentro de una semana voy a la oficina de La Laguna a preguntar qué ha sucedido con la carta que yo envié, en apenas unos segundos el empleado que me atienda puede comprobar mi información y decirme en qué estado se encuentra el envío. Sin embargo,  el no tener este sistema, va a obligar al cliente a acudir siempre a la misma oficina.

Por tanto, estamos hablando de que integrar el CRM nos permite incrementar la eficiencia de la empresa, además de mejorar la red de comunicación empresarial.

Reducción de gastos y automatización de procesos

Dado que toda la información está centralizada en un único lugar (base de datos) se evita la creación de un espacio físico dedicado a archivar únicamente información de los clientes y de su interacción con la empresa (envíos de cartas, recibos de cartas…).

Además de poder automatizar ciertos procesos, como pueden ser la generación de los resguardos de envío de un cliente específico para su impresión o incluso enviar correos electrónicos personalizados a determinados clientes según la necesidad, todo ello de forma automática, de manera que no se necesitaría que un empleado estuviese permanentemente pendiente de ello.

En resumidas cuentas, hablamos de un ahorro importante de los gastos y de la automatización de muchos de los procesos de la organización.

Mejorar la relación Empresa-Cliente

Cada cliente es diferente, eso es un hecho que no se puede negar, y una de las utopías empresariales siempre ha sido el poder tratar a cada cliente de forma personalizada y acorde.

Sin un CRM, cada vez que un empleado de una oficina atendiese a una persona, tendría que realizarle una serie de preguntas para saber cómo tratarle o para identificar cuáles son sus necesidades y así poder satisfacerlas.

Sin embargo, con un CRM esto solo sería necesario la primera vez que ese cliente acudiese a cualquiera de las oficinas. Después de eso, al quedar registrada su información y necesidades, se puede atender al cliente de forma rápida o redirigirlo hacia otra sección, en caso de ser necesario, y hacerlo en cualquiera de las oficinas.

El ejemplo más evidente es la relación entre Empresa-Cliente individual (una persona) o Empresa-Empresa (por ejemplo Correos con las diferentes Entidades Bancarias). Un cliente individual normalmente sólo necesitaría enviar una carta, por lo que va a la oficina y hace la gestión, mientras que una empresa podría necesitar enviar cientos o incluso miles de cartas al mes, por lo que pueden acordar que Correos cada semana envíe a un empleado a recoger esas cartas con un vehículo de la empresa y este empleado luego las distribuya a las oficinas correspondientes.

Esto permitiría que se pueda mejorar drásticamente la relación que se establece entre la empresa y sus clientes.

Aumento de la productividad y del funcionamiento de la empresa

Tener la información de un cliente accesible siempre es una ventaja y gracias al CRM esto es posible.

Cuando un empleado, por ejemplo, en medio de un reparto, se da cuenta de que la dirección que figura en el envío no pertenece a la de la persona en cuestión, el empleado desde un terminal móvil podría enviar una notificación para alertar de esto y que en un futuro no vuelva a pasar, evitando así pérdidas de tiempo y dinero innecesarias.

En las empresas donde no existiese un CRM, esto no sería posible y los siguientes envíos continuarían sin llegar a su destino, provocando, entre otras cosas, un aumento de gastos y el descontento e insatisfacción del cliente.

Volvemos al punto anterior, con un CRM podemos disminuir los gastos y aumentar la productividad de los procesos y del funcionamiento de la empresa.

Con estos ejemplos podemos ver claramente que el CRM es algo totalmente necesario para cualquier tipo de empresa. Es una aplicación cuyo objetivo principal es poder facilitar la organización de muchas acciones que se llevan a cabo día tras día dentro de una empresa.

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Por tanto, estamos hablando de que la empresa va a poder mejorar la gestión de sus relaciones con los clientes y cubrir aquellas necesidades específicas de determinados contextos empresariales.

¿Qué beneficios puede aportar a una empresa?

Aparte de lo mencionado anteriormente, el disponer de una herramienta como el CRM puede tener muchos beneficios, tanto para grandes empresas como para pymes.

Búsqueda fácil y acceso inmediato

Uno de los beneficios de un CRM es que toda la información que se genera va a estar centralizada en un mismo y único lugar, lo cual va a facilitar su búsqueda y acceso. Esto va a generar, a su vez, un aumento de la productividad de la empresa y de los empleados, ya que toda la información va a estar digitalizada y podemos acceder a la misma rápidamente y desde cualquier lugar, con lo cual no vamos a estar ‘perdiendo el tiempo’ en buscarla.

Cubrir necesidades específicas

Otra de las ventajas es que los CRM son una herramienta que pueden ser personalizadas de tal manera que puedan cubrir las necesidades de cada tipo de empresa, ya sea por medio de la creación de nuevos módulos, editando o modificando los ya existentes, etc.

Integración con sistemas externos

También se trata de un programa que puede integrarse con sistemas de terceros como aplicaciones de gestión y redes sociales, u otras aplicaciones como un ERP (SAP Business One) o una tienda online en Prestashop.

Además, puede apoyarse en tecnologías que son tendencia en el mercado como el Machine Learning o el Business Intelligence (Inteligencia Artificial), para interpretar mejor los datos e información y detectar más fácilmente aquello que es más importante o relevante para la empresa.

Fidelización de los clientes

Sabemos que hoy en día todo consumidor lo que desea es sentirse escuchado y comprendido. El ser más productivos y tener en nuestro CRM todos los datos sobre nuestros clientes, nos ayudará a una mejor comprensión y, por consiguiente, a conocer sus intereses y necesidades. También nos va a permitir mejorar nuestra relación con ellos, ofreciéndoles un mejor servicio y una atención personalizada, ya que se crearán vínculos más fuertes y relaciones de fidelidad hacia la marca.

En términos empresariales, todas estas ventajas se traducen en un mayor control y optimización del ciclo comercial, aumento de la productividad, mayor rapidez en el momento de tomar decisiones,  reducción de los costes, y mejora de la comunicación y servicio al cliente, lo que equivale a un incremento de las ventas.

¿Qué hay que tener en cuenta si queremos implantarlo?

La duda que comúnmente nos suele surgir cuando sabemos lo que es un CRM y sus valores, y estamos interesados en contar con uno en nuestra empresa, es qué aspectos debemos tener en cuenta a la hora de implementarlo en nuestra organización.

Lo primero es saber para qué queremos un CRM, es decir, qué uso le queremos dar, cuál va a ser su utilidad. Voy a poner un ejemplo. Si queremos que nuestro CRM envíe un SMS al cliente cuando se aprueba una oferta, tenemos que informarnos bien para asegurarnos de que el CRM que pensamos escoger nos da esta opción o si al menos se puede implementar dicho proceso.

También es muy importante el precio que estamos dispuestos a pagar por esta herramienta. Está claro que todo lo que tiene un alto valor va a suponer un mayor coste pero, si estamos hablando de este software, podemos encontrar CRM muy completos y que cubren la mayor parte de las necesidades de las empresas a un precio bajo o, incluso, gratis.

Otro aspecto a tener en cuenta es qué tipo de usuarios van a usar la herramienta. ¿Por qué esto es importante? Porque existen CRM que son más intuitivos que otros, es decir, que pueden facilitar el aprendizaje de cada usuario y su adaptación a la nueva herramienta.

En definitiva, implantar un CRM puede ser una decisión que mejore la gestión, tanto interna como externa, de nuestra empresa, así como la relación con los clientes y la productividad de los empleados, la disminución del tiempo de ejecución de cada proyecto y el aumento de la rentabilidad del mismo.

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Para poder usar ese elemento diferencial, hay que definir una estrategia y branding digital que incluya web, RRSS, redes de enlaces y lo más innovador, el marketing mobile.

¿Qué empresa no podría a día de hoy utilizar las apps en sus modelos de negocio? ES IMPOSIBLE. Las personas utilizamos el teléfono móvil varias horas al día e incluso podríamos decir que dormimos y nos despertamos con él. Por ello, las empresas no han podido dejar pasar esta oportunidad de estar presente en la vida de los seres humanos mediante apps y otros servicios. ¿Quieres saber por qué?

¿Por qué usar apps en tu empresa?

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  Para mejorar el posicionamiento SEO. En las tiendas más importantes como App Store, Google, Play o Windows Phone Store que puede provocar búsquedas orgánicas originarias desde móviles y contribuirá a la imagen de la marca. 

  
  
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  Contenido diferencial. Normalmente, el diseño y el contenido no suele ser igual al de la web. Eso aporta valor al servicio proporcionado al cliente, que buscará nuevas experiencias online aunque el producto y servicio en venta sea el mismo. Aportar esa diferencia ganará adeptos y usuarios que se convertirán en clientes mediante un buen uso de la app.

  
  
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  Servicio de atención al cliente mediante la facilitación de la marca comercial , productos y servicios  compartiendo información y proporcionando, así, la mejor experiencia al usuario.

  
  
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  Engagement. Lo mejor de todo es el alcance que tiene: mediante el perfil del usuario, su localización y características (lo que busca, cómo lo quiere, cómo consume el producto o servicio) las apps se adaptan al cliente para proporcionar experiencias únicas. 

  
  
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  24/7 available. La disponibilidad soñada al alcance del usuario. Además, dentro de tu empresa, estar conectado las 24 horas contribuye a una mejora en el funcionamiento interno, a reducir costes y a provocar un crecimiento en las ventas.

  
  
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  Fiel al usuario. ¿Cómo? Pues ofreciendo promociones y ofertas como elemento diferenciador en tu modelo de negocio. Cuando consigas una conversión y puedas general la confianza de tu cliente, mantén el contacto , cuida de su bienestar con tu servicio y aprende a generar una buena comunicación.

  
  
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  El boca a boca siempre funciona y por eso, ofrecer el mejor servicio a tus clientes a través de tu app servirá para que recomienden tu servicio y tu app a otros colegas. Si les gustas, se quedarán con tu servicio y te seguirán recomendando.

  
  
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  Comercio electrónico. Porque el consumo a través del e-Commerce está en pleno crecimiento y ahí, las empresas tienen que aprovechar la oportunidad para crecer en este tipo de mercado. Las compras a través del PC no son tan cómodas como las facilidades que otorga el teléfono móvil ( simplicidad, rapidez, portable y manejable). Los beneficios irán creciendo.

  
  

Ya hemos dejado claro algunas de las acciones y estrategias que harán que tu app triunfe y se expanda entre los usuarios. Si quieres innovar, eres emprendedor y quieres probar, podrías lanzarte a la piscina y crear la app de tu nuevo proyecto. ¿Te atreves?

Patricia Galiana

Periodista y Redactora en IEBS Business School

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