Empresas con CRM vs Empresas sin CRM

¿Qué oportunidades están perdiendo las empresas que no cuentan con este sistema?

Anteriormente hemos definido qué es un sistema CRM (Customer Relationship Management), cuáles son sus beneficios y también hemos hablado de cuál es su utilidad hoy en día en el mundo empresarial.

En esta ocasión, hablaremos de las diferencias que presentan aquellas empresas que han integrado este software y aquellas que todavía no lo han hecho. Os lo voy a mostrar de manera clara y precisa a través de algunas situaciones aplicadas a alguna empresa actual, en este caso, Correos de Tenerife.

Aumento de la eficiencia y mejora de la red de comunicación

Contar con un sistema CRM va a permitir a la empresa tener en un único lugar, accesible desde todas las oficinas, la información de un cliente.

De este modo si yo voy hoy a la oficina de Santa Cruz de Tenerife a enviar una carta y dentro de una semana voy a la oficina de La Laguna a preguntar qué ha sucedido con la carta que yo envié, en apenas unos segundos el empleado que me atienda puede comprobar mi información y decirme en qué estado se encuentra el envío. Sin embargo, el no tener este sistema, va a obligar al cliente a acudir siempre a la misma oficina.

Por tanto, estamos hablando de que integrar el CRM nos permite incrementar la eficiencia de la empresa, además de mejorar la red de comunicación empresarial.

Reducción de gastos y automatización de procesos

Dado que toda la información está centralizada en un único lugar (base de datos) se evita la creación de un espacio físico dedicado a archivar únicamente información de los clientes y de su interacción con la empresa (envíos de cartas, recibos de cartas...).

Además de poder automatizar ciertos procesos, como pueden ser la generación de los resguardos de envío de un cliente específico para su impresión o incluso enviar correos electrónicos personalizados a determinados clientes según la necesidad, todo ello de forma automática, de manera que no se necesitaría que un empleado estuviese permanentemente pendiente de ello.

En resumidas cuentas, hablamos de un ahorro importante de los gastos y de la automatización de muchos de los procesos de la organización.

Mejorar la relación Empresa-Cliente

Cada cliente es diferente, eso es un hecho que no se puede negar, y una de las utopías empresariales siempre ha sido el poder tratar a cada cliente de forma personalizada y acorde.

Sin un CRM, cada vez que un empleado de una oficina atendiese a una persona, tendría que realizarle una serie de preguntas para saber cómo tratarle o para identificar cuáles son sus necesidades y así poder satisfacerlas.

Sin embargo, con un CRM esto solo sería necesario la primera vez que ese cliente acudiese a cualquiera de las oficinas. Después de eso, al quedar registrada su información y necesidades, se puede atender al cliente de forma rápida o redirigirlo hacia otra sección, en caso de ser necesario, y hacerlo en cualquiera de las oficinas.

El ejemplo más evidente es la relación entre Empresa-Cliente individual (una persona) o Empresa-Empresa (por ejemplo Correos con las diferentes Entidades Bancarias). Un cliente individual normalmente sólo necesitaría enviar una carta, por lo que va a la oficina y hace la gestión, mientras que una empresa podría necesitar enviar cientos o incluso miles de cartas al mes, por lo que pueden acordar que Correos cada semana envíe a un empleado a recoger esas cartas con un vehículo de la empresa y este empleado luego las distribuya a las oficinas correspondientes.

Esto permitiría que se pueda mejorar drásticamente la relación que se establece entre la empresa y sus clientes.

Aumento de la productividad y del funcionamiento de la empresa

Tener la información de un cliente accesible siempre es una ventaja y gracias al CRM esto es posible.

Cuando un empleado, por ejemplo, en medio de un reparto, se da cuenta de que la dirección que figura en el envío no pertenece a la de la persona en cuestión, el empleado desde un terminal móvil podría enviar una notificación para alertar de esto y que en un futuro no vuelva a pasar, evitando así pérdidas de tiempo y dinero innecesarias.

En las empresas donde no existiese un CRM, esto no sería posible y los siguientes envíos continuarían sin llegar a su destino, provocando, entre otras cosas, un aumento de gastos y el descontento e insatisfacción del cliente.

Volvemos al punto anterior, con un CRM podemos disminuir los gastos y aumentar la productividad de los procesos y del funcionamiento de la empresa.

Con estos ejemplos podemos ver claramente que el CRM es algo totalmente necesario para cualquier tipo de empresa. Es una aplicación cuyo objetivo principal es poder facilitar la organización de muchas acciones que se llevan a cabo día tras día dentro de una empresa.