El pasado 11 de Septiembre en la sede central de FYDE CajaCanarias tuvo lugar una conferencia centrada en el futuro del eCommerce y cómo las tiendas físicas deberán adaptarse a los nuevos tiempos.

En esta conferencia llamada “Los retos del comercio tradicional en la era digital. La tienda del futuro”, Juan Carlos Alcaide, consultor referencia en Servicio al Cliente, Fidelización y Experiencia de Cliente, nos dio diferentes pautas para que este cambio digital no sea el fin de este tipo de tiendas y puedan convivir ambas.

Analizando en perspectiva, siempre han existido cambios notables en cuanto al comercio y aunque en un primer momento existieron miedos, se ha terminado adaptando el mercado y mejorando el servicio al consumidor.

Así a comienzos del S. XX se elimina la figura del dependiente que coge los productos que el cliente desea y pasa a ser este último el que activamente elige lo que quiere en los diferentes estantes.

Décadas más tarde vemos innovaciones como escaleras mecánicas y ya en los 80s aparecen los códigos de barras y la caja registradora que agiliza de forma notable la facturación en supermercados.

Como vemos el consumidor y sus hábitos van cambiando por lo que esta evolución hacia lo digital no es algo tan extraño.

Y es aquí donde aparece el concepto PHYGITALL, que básicamente se refiere a la que persona que lo quiere todo: la mejor experiencia digital, la mejor tienda física posible y en todos los canales posibles.

Un ejemplo práctico de adaptación es la habitual tienda de libros de barrio que actualmente ha perdido clientela debido al auge de las compras online. Para poder competir crea diferentes canales de comunicación como pueden ser Facebook o un grupo de Whatsapp, por lo que la relación con sus clientes es más cercana. Si además se especializa en un determinado género o estilo literario, podrá crearse un nicho de usuarios a los que podrá ofrecer un servicio diferencial con respecto a su competencia.

Lo que es evidente es que lo ideal para el consumidor es tener un equilibrio entre lo digital y lo físico, sobre todo para el pequeño comercio.

Algunas de las tendencias que estamos observando en los últimos tiempos es el llamado ROPO (Research Online Purchase Offline) en el que buscamos primero en Internet para luego comprarlo en una tienda física o el BOPIS, que en este caso hablamos de comprar online para luego ir a la tienda a recogerlo.

De esta manera estamos viendo que ya muchos comercios físicos tienen soporte online e incluso sitios online como puede ser Amazon abren en físico.

La experiencia física y digital deben ser similares y no ofrecer por ejemplo ofertas diferentes, la retroalimentación es muy importante.

Una estrategia recomendada es atraer desde lo digital a lo físico y desde lo físico recomendar compras online.

Ante estos cambios es indispensable adaptarse, de lo contrario estas empresas desaparecerán. De ahí que sea vital la transformación digital en las empresas y reinventarse.

Aunque aún estamos a tiempo de introducir todas estas mejoras, ya que incluso en 2025 se estima que 3 de 4 comprar serán aún físicas.

Si queremos en las tiendas físicas competir con lo digital hay que vender experiencias y personalizarlas con cada cliente. Hay que aprovechar la cercanía con el consumidor y ser diferentes, detallistas.

La mejor experiencia es la que se ve natural y no forzada. Elementos como la gamificación a través de tecnologías como la Realidad Virtual, Realidad Aumentada o Realidad Mixta crean experiencias que pueden fidelizar a nuestros clientes.

Los empleados no deben ser simples dependientes y convertirse en asesores personales, no vendedores. Se trata de acercarse a las personas y finalmente intentar conseguir una venta suave.

A través del Big Data se tendrá suficientes datos como para ofrecer mejores experiencias y adaptarnos a los gustos y preferencias de nuestros clientes.

El futuro está en la digitalización y en una tienda del futuro, aunque suene a ciencia ficción, podríamos encontrarnos desde ofertas que nos aparecen al ir a determinadas secciones hasta espejos virtuales donde podemos ver cómo nos quedaría determinada ropa.

En esta tienda futurista a través de analíticas se podrán estudiar los hábitos de consumo de las personas, se utilizarán beacons para geolocalizar, habrá cámaras con IA, el ticket digital será la norma y a través de una app podremos con un simple click seleccionar por ejemplo unos zapatos, dirigirnos al probador donde ya estarán esperándonos para ver que tal nos quedan y finalmente con otro click comprarlos y automáticamente desconectarse la alarma que tenían.

También el método de pago evolucionará a otros métodos como son el contact-less (cada vez más usado actualmente) o incluso a través del reconocimiento facial.

Estas tiendas personalizadas con los datos que tendrán recopilados podrán configurar la tienda desde la iluminación, aroma, música, precios a destacar,... a gusto del tipo de cliente que tenga en ese momento.

En definitiva, está claro que lo digital ha venido para quedarse y cada vez estará más presente en nuestras vidas, pero se puede perfectamente equilibrar lo físico con lo digital, ofreciendo a nuestros consumidores experiencias diferenciadoras que les den mayor satisfacción.

De ahí la necesidad que tienen en los próximos años este tipo de empresas en adaptarse y meterse de lleno en la transformación digital.

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